Define tu Customer Journey

¿Has pensado alguna vez en que todas las compras que hacemos implican un proceso PREVIO de compra al momento de la transacción?

A este proceso le llamamos customer journey. Acapara todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad, hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla. En este artículo hablaré sobre qué es el customer journey y para que sirve, cuales son sus fases y cómo definirlo en nuestra estrategia de marketing.

definición. ¿para qué sirve?

El customer journey es el proceso por el que pasa una persona AL comprar un producto o servicio en base a una necesidad, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio.

En el pasado se entendía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta, pero actualmente el consumidor investiga y se informa antes de iniciar cualquier proceso comercial y tomar una decisión de compra. De hecho, se dice que el 70% del customer journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier comercial. Asimismo, definir y mapear este viaje del consumidor permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades en todo momento del buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar. Todo esto, en una estrategia de inbound marketing, nos sirve para entender las temáticas de los contenidos que vamos a crear, también qué formatos de contenidos tenemos que crear y en qué canales tenemos que distribuirlo.

BUYER PERSONA

Es imprescindible tener muy bien definidos nuestros buyer personas antes de poder construir el customer journey. Como ya sabes, el buyer persona es el perfil de cliente ideal en el que nos basamos para crear una estrategia de inbound marketing, y todos los contenidos y acciones giran a su alrededor. Además, la definición del customer journey también nos puede ayudar a conocer mejor nuestros buyer personas y a sacarles más partido. ¿Cómo? Lo definiremos en 3 fases.

Fases del cuStomer journey

¿Cuál es la primera fase del proceso de compra de una persona?  Ésta es una buena pregunta. Si tenemos ya nuestros buyer persona agrupados agrupados por caracteríticas, y algún cliente que ya nos haya comprado, es el momento de definir un modelo.

TOFU (Top of the funnel)

La fase inicial de una persona con intención de compra, es la fase de Concienciación o Awareness. En esta fase, el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad o interés latente, o mejor dicho un dolor o paint point como se describe esta situación en la que uno no sabe como actuar o reaccionar al respecto, cual es la causa, o cómo solucionarlo. El buyer persona que se encuentra en esta fase no está buscando aún soluciones ni haciendo investigaciones, hasta que llega un momento en el que sí empieza a buscar soluciones. Nos referimos a los pain points como “dolores” pero no físico, sino necesidades o motivaciones personales que satisfacer. ¡Recuérdalo! Por nuestro lado, es el momento de descubrir al mundo quien somos, hacer uso de nuestra marca y valores aunque no la conozcan con diferentes herramientas de inbound marketing y trabajar el SEO OnPage, las redes sociales con una estrategia clara de comunicación, y también en otro casos, a través de publicidad y Ads de Display, SEM, o en publicaciones en medios digitales o canales especializados.

MOFU (Middle of the funnel)

Después viene la fase de Descubrimiento o Discovering, donde el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca información sobre el tema. Preguntará a amigos, buscará productos de la competencia o relacionados y comparará diferentes resultados en internet, reseñas y opiniones, etc… Por lo tanto aquí, tener una buena estrategia de Marketing dirigida a contenidos y a medios sociales, nos dará una gran visibilidad y oportunidad de dar a conocer nuestra marca y los valores que queremos ofrecer. En cada fase adoptaremos diferentes acciones dentro de nuestro plan de de marketing digital. Es una gran oportunidad para equipos de marketing de presentar y aportar nuevas soluciones de comunicación y venta.

BOFU (Bottom of the funnel)

Ésta es la fase de Elección o Choosing, y requiere normalmente de una implicación activa de las áreas comerciales y de ventas. El cliente reduce su lista de opciones posibles a un pequeño grupo y empieza a hacer pruebas de productos y a evaluar proveedores para finalmente tomar una decisión final. Al final de todo, tenemos la fase de Adquisición o Purchasing , donde el cliente o consumidor adquiere o compra ya la solución final a sus necesidades, es decir, nuestro producto. A partir de aquí, las fases posteriores ya corresponden a los departamentos de servicio, post venta y atención al cliente, operaciones y cuentas. Mantener el grado de satisfacción es lo más importante.

Dimensiones de las fases del customer journey

Una vez tenemos las fases definidas, deberemos obtener información de cada una de las fases de nuestros compradores. Existen 4 dimensiones clave en cada una de las fases, que nos permite entender a nuestros buyer personas y cómo avanzan en el funnel. Participación del buyer: Hace referencia al papel que juega el buyer persona dentro de su círculo de decisiones. Pueden ser:

• • Drivers: dirigen el proceso en la fase actual.
  • Participantes: toman parte en actividades de la fase actual.
  • Gate-keepers: no participan en la fase actual, pero se necesita de su aprobación, por lo que tenemos que tener en cuenta sus necesidades.
  • No implicados: no participan en decisiones.

1. Necesidades: Qué creemos que necesita el consumidor para avanzar a la siguiente fase. En el caso B2B, puede ser información relativa al producto, un presupuesto, o temas logísticos, por ejemplo.

Actividades: Se trata de las acciones que toma el buyer persona para avanzar en la fase actual del customer journey. Podrían ser reuniones entre áreas, recopilar información, reunirse con otros miembros del equipo, etc…

1. Preferencias de contenido: Es muy importante saber qué tipo de contenido y de comunicación daremos al buyer persona en cada momento de la fase.

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